张芬
服务明星档案
科室：康复医学科
姓名：张芬
职称：主管护士
工号：1238
服务宣言：微笑暖人心，真情待病人
我眼中的优质服务：针对患者情况，提供个性化服务
从2012年郑医康复中心成立到现在，我们一直摸索我们科室的患者需要怎样的优质服务。这个过程中，我们发现，康复科患者需要的优质服务不同与一般临床科室的患者需要。他们大多有身体功能障碍，例如翻身、扣背、处理大小便等生活服务内容是必须的，在我们科室不足挂齿。通过观察，我发现，康复科患者需要的优质服务是个性化的，我们需要根据患者当时的身体、家庭、心理情况，从患者的角度出发，为他提供最需要的服务，例如交流沟通、心理疏导、亲情温暖等。我认为优质服务就是让患者感到最舒心的服务，是患者最需要的服务。
与患者的故事：抚慰一个从天上跌落谷底的患者及家庭
郑先生原来是一家知名房地产公司的副总，主抓人事和绩效管理，年轻有为，外形帅气。父母都是公务员，妻子貌美如花，一家人有空就去国外旅游，这原本是一个幸福的家庭。但因为一次意外，郑先生脑部大面积出血，这一切都改变了。
郑先生开始昏迷、瘫痪，需要长期康复治疗。他父母辞去工作，全身心照顾儿子。虽然，郑先生在逐步恢复，开始苏醒，会说话，开始会走路，但无论智力、记忆力，还是平衡力和耐力都无法与从前相比，他的康复之路漫长而艰巨，所需要分费用也像一座大山压住这个家庭。
郑先生的父母起初接受不了这个现实：以前的儿子是高级金领，潇洒帅气，现在的儿子近似痴呆，又行动不便，还有经济上的负担。他们整天长吁短叹，也开始节衣缩食、省吃俭用。没变的是，全身身心陪伴儿子做各种康复训练，跟着儿子长期住病房。
张芬护士长看在眼里，心中默默思忖如何为他们服务。先是为他们安排比较安静的病房。另外组织自己的科室同事，把家里不需要的衣服带过来，见到郑先生的父母，就委婉说：“叔叔阿姨，你看这些衣服你们能穿不，快来试试……”给他们帮助，又考虑不能伤他们自尊心。
对于郑先生的康复，张芬发现，他在高级认知方面还有很大的缺憾，例如今天说的话明天就忘记了，这也是她和医师都觉得遗憾的地方，所以她每天都有意地和他多交流。在交流过程中，张芬发现郑先生特别喜欢聊管理方面的问题，一聊起来就滔滔不绝，这是他引以为豪的东西。于是张芬在管理上有什么问题，就会去请教他；聊天时也会刻意地转向这个这话题，以便于锻炼和恢复他的意识，也增加郑先生的自信心。
张芬主动和康复医师沟通，他们一直认为应该为郑先生制定额外的康复训练内容。所以，为郑先生每天多布置一些锻炼高级认知的作业，着重锻炼恢复他的智力、交流、打字等，希望郑先生能用最短的时间回归社会和工作。
在治疗过程中，郑先生妻子提出离婚，这对他打击很大。那段时间，他情绪低落，也没积极性去训练。张芬见状，就组织科室护士，在郑先生去康复大厅训练的时间，为他装点和布置了病房，装饰一些气球和温馨的花朵，并每人在卡片上写一些祝福的话语。当郑先生推开门回到病房时，护士们齐声为他唱生日快乐歌，他激动地说不出话来，泪珠挂在脸上，他父母也一遍抹泪一遍说“谢谢”。
患者家属评价：细心关注患者每个微小变化
51岁的赵先生因为车祸变成植物人已经有两年多。他从起初的完全昏迷、所有感知丧失，到现在的听力、意识、感知略有恢复，赵先生的家属认为这与张芬护士长的关心分不开。
赵先生的家属介绍，张芬护士长非常细心，每天查房都特别仔细。因为赵先生无法正常进食，只能靠胃管维持营养。张芬护士长，每天会观察赵先生鼻孔（胃管从鼻孔插入），有没有发红，有没有炎症等。也会检查赵先生全身的皮肤有没有压疮。“哪怕他身上有一个小红点，哪怕是蚊子咬的，护士长也会详细询问、提醒，赶快处理”家属如是说。
康复科的患者大多生活不能自理，需要家属或护工贴身照顾，张芬为了家属能更好地护理患者，会在百忙的工作中抽时间组织家属和护工进行培训，为他们灌输专业护理知识。“通过护士长组织的学习，护士长手把手教我如何护理我家老伴，我现在已经接近护理专业水平了……”家属风趣地说。
